What is the object of the project?
Αντικείμενο του έργου είναι η παροχή υπηρεσιών για τα έτη 2025 και 2026 στη δράση YOUTH PASS με σκοπό την υποστήριξη δικαιούχων (Help Desk) σε δύο (2) επίπεδα α) Γραφείο υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk) και β) Γραφείο Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office), καθώς και Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής για την παροχή των παραπάνω υπηρεσιών.
The object of this Project includes services for a specific period of time aiming to:
- τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk). Αφορά στη λειτουργία του Help Desk του Προγράμματος, το οποίο θα υποστηρίζει σε πρώτο επίπεδο τους δικαιούχους
παρέχοντας πληροφορίες, επιλύοντας προβλήματα και απαντώντας ερωτήματα. Το Γραφείο υποστήριξης 1ου επιπέδου θα συνδέεται/συνεργάζεται με το back-office για την
υποστήριξη-απάντηση πιο σύνθετων ερωτημάτων.
The Level 1 Help Desk will have to meet specific standards and follow specific procedures, and it must at least:
- have the characteristics of a professional call center with physical agents, have the ability to inbound and outbound communication, provide the ability to record and monitor individual cases to be forwarded to the Program Institutions, to utilize both electronic channels and telephone communication,
- respond, in a timely manner, to the beneficiaries’ requests for support, on the basis of the severity of the request,
- να παρέχει πλήρη στοιχεία σχετικά με τον όγκο των επικοινωνιών, των υποθέσεων και των αντίστοιχων χρόνων απόκρισης και να είναι σε θέση να αποστέλλει σε περιοδική βάση τυποποιημένες αναφορές που θα περιλαμβάνουν συμφωνημένες πληροφορίες/KPIs.
2. τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office). Αφορά στη λειτουργία back office πλαισιωμένου με άτομα που θα πρέπει να έχουν πλήρη γνώση του αντικειμένου
και των διαδικασιών και να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες όλων των εμπλεκομένων.
In this context, the following tasks may be included,
- support for queries and issues from the help desk (escalation).
- support for queries and issues received by the Contracting Authority.
- υποστήριξη σε ελέγχους δικαιούχων
3. τη Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής στο οποίο θα περιλαμβάνονται κατ’ ελάχιστον η στελέχωση και λειτουργία των Γραφείων Υποστήριξης, το χρονικό διάστημα παροχής των σχετικών υπηρεσιών, η μεθοδολογία και ο τρόπος οργάνωσης των Γραφείων Υποστήριξης 1ου και 2ου επιπέδου, καθώς και οι διαδικασίες της μεταξύ τους επικοινωνίας.
