What is the object of the project?

Αντικείμενο του έργου είναι η παροχή υπηρεσιών στο πλαίσιο του Προγράμματος «Τουρισμός για όλους 2025» με σκοπό την υποστήριξη δικαιούχων (Help Desk) σε δύο (2) επίπεδα α) Γραφείο υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk) και β) Γραφείο Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office), καθώς και Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής για την παροχή των παραπάνω υπηρεσιών.

The object of this Project includes services for a specific period of time aiming to:

1.τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk). This pertains to the operation of the Help Desk according to the Program, which will provide first-level support to the beneficiaries by providing information, resolving issues and answering questions. The Level 1 Help Desk will be connected to/will cooperate with the Back Office, in order to support/respond to more complex questions.
The Level 1 Help Desk will have to meet specific standards and follow specific procedures, and it must at least:

• να έχει τα χαρακτηριστικά επαγγελματικού call center διαθέτοντας φυσικούς agents, να έχει ικανότητα inbound & outbound επικοινωνίας, να παρέχει δυνατότητα καταγραφής και παρακολούθησης μεμονωμένων υποθέσεων/cases που θα πρέπει να
  προωθηθούν στα Όργανα του Προγράμματος, να αξιοποιεί τόσο ηλεκτρονικά κανάλια όσο και τηλεφωνική επικοινωνία,
• respond, in a timely manner, to the beneficiaries’ requests for support, on the basis of the severity of the request,

να παρέχει πλήρη στοιχεία σχετικά με τον όγκο των επικοινωνιών, των υποθέσεων και των αντίστοιχων χρόνων απόκρισης και να είναι σε θέση να αποστέλλει σε περιοδική βάση τυποποιημένες αναφορές που θα περιλαμβάνουν συμφωνημένες
πληροφορίες/KPIs.

2. τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office). Αφορά στη λειτουργία back office πλαισιωμένου με άτομα που θα πρέπει να έχουν πλήρη γνώση του αντικειμένου και των διαδικασιών και να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες όλων των εμπλεκομένων.

Στο πλαίσιο αυτό περιλαμβάνονται κατ’ ελάχιστον, οι ακόλουθες εργασίες:

• υποστήριξη σε ερωτήματα και ζητήματα προερχόμενα από το help desk (escalation),
• υποστήριξη σε ερωτήματα και ζητήματα που λαμβάνει η Αναθέτουσα Αρχή,
• διενέργεια ελέγχων μεμονωμένων υποθέσεων δικαιούχων που δεν κατέστη δυνατό να επιβεβαιωθούν ή διασταυρωθούν πλήρως με ηλεκτρονικά μέσα και απαιτούν έλεγχο δικαιολογητικών και εισήγηση στην Αναθέτουσα Αρχή των αποτελεσμάτων των
  ελέγχων αυτών.

3. τη Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής στο οποίο θα περιλαμβάνονται κατ’ ελάχιστον η στελέχωση και λειτουργία των Γραφείων Υποστήριξης, το χρονικό διάστημα παροχής των σχετικών υπηρεσιών, η μεθοδολογία και ο τρόπος οργάνωσης των Γραφείων Υποστήριξης 1ου και 2ου επιπέδου, καθώς και οι διαδικασίες της μεταξύ τους επικοινωνίας.