Ποιο είναι το αντικείμενο του έργου;
Αντικείμενο του έργου είναι η παροχή υπηρεσιών για τα έτη 2025 και 2026 στη δράση YOUTH PASS με σκοπό την υποστήριξη δικαιούχων (Help Desk) σε δύο (2) επίπεδα α) Γραφείο υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk) και β) Γραφείο Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office), καθώς και Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής για την παροχή των παραπάνω υπηρεσιών.
Στο αντικείμενο του παρόντος Έργου εντάσσονται υπηρεσίες για συγκεκριμένη χρονική περίοδο με σκοπό:
- τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk). Αφορά στη λειτουργία του Help Desk του Προγράμματος, το οποίο θα υποστηρίζει σε πρώτο επίπεδο τους δικαιούχους
παρέχοντας πληροφορίες, επιλύοντας προβλήματα και απαντώντας ερωτήματα. Το Γραφείο υποστήριξης 1ου επιπέδου θα συνδέεται/συνεργάζεται με το back-office για την
υποστήριξη-απάντηση πιο σύνθετων ερωτημάτων.
Το Γραφείο Υποστήριξης πρώτου επιπέδου θα πρέπει να ακολουθεί συγκεκριμένα πρότυπα και διαδικασίες και κατ’ ελάχιστον θα πρέπει:
- να έχει τα χαρακτηριστικά επαγγελματικού call center διαθέτοντας φυσικούς agents, να έχει ικανότητα inbound & outbound επικοινωνίας, να παρέχει δυνατότητα καταγραφής και παρακολούθησης μεμονωμένων υποθέσεων/cases που θα πρέπει να προωθηθούν στα Όργανα του Προγράμματος, να αξιοποιεί τόσο ηλεκτρονικά κανάλια όσο και τηλεφωνική επικοινωνία,
- να αποκρίνεται εγκαίρως στα αιτήματα υποστήριξης των δικαιούχων με βάση την κρισιμότητα του κάθε αιτήματος,
- να παρέχει πλήρη στοιχεία σχετικά με τον όγκο των επικοινωνιών, των υποθέσεων και των αντίστοιχων χρόνων απόκρισης και να είναι σε θέση να αποστέλλει σε περιοδική βάση τυποποιημένες αναφορές που θα περιλαμβάνουν συμφωνημένες πληροφορίες/KPIs.
2. τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office). Αφορά στη λειτουργία back office πλαισιωμένου με άτομα που θα πρέπει να έχουν πλήρη γνώση του αντικειμένου
και των διαδικασιών και να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες όλων των εμπλεκομένων.
Στο πλαίσιο αυτό μπορεί να περιλαμβάνονται, ενδεικτικά, οι ακόλουθες εργασίες:
- υποστήριξη σε ερωτήματα και ζητήματα προερχόμενα από το help desk (escalation).
- υποστήριξη σε ερωτήματα και ζητήματα που λαμβάνει η Αναθέτουσα Αρχή.
- υποστήριξη σε ελέγχους δικαιούχων
3. τη Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής στο οποίο θα περιλαμβάνονται κατ’ ελάχιστον η στελέχωση και λειτουργία των Γραφείων Υποστήριξης, το χρονικό διάστημα παροχής των σχετικών υπηρεσιών, η μεθοδολογία και ο τρόπος οργάνωσης των Γραφείων Υποστήριξης 1ου και 2ου επιπέδου, καθώς και οι διαδικασίες της μεταξύ τους επικοινωνίας.
